Dünya Standartlarında Hizmet

(Photo: Turkish Airlines)

Geçtiğimiz haftalarda Türk Havayolları’yla Washington-İstanbul arası uçtum.  THY’nin dünya standartlarını yakalayan, hatta bazı hizmetlerde Amerikalı ve Avrupalı şirketleri geride bırakan kalitesi beni hem bir müşteri olarak memnun etti, hem de bir vatandaş olarak gururlandırdı. Amerika’da Washington ve Los Angeles seferlerine yaklaşık bir yıl önce başlayan Türk Havayolları, önemli bir açığı kapatmış gibi görünüyor. Keza, uzun zamandır beklenen bu uçuşlar sadece başkentte yaşayan Türkler için değil, Orta Doğu ve Afrika ülkelerine seyahat eden yabancılar için de bulunmaz bir nimet oldu. Uçuşum sırasında yolcuların çoğunun bu bölgede yer alan değişik ülkelerin vatandaşları olduğunu farkettim. Demek ki, THY kalitesi ve fiyat avantajlarıyla transit yolcuları da cezbetmeyi başarmış. Bu durum, gerek pazarlama gerekse uzun dönemli stratejik yapılanma açısından Türk Havayolları yönetiminin doğru kararlar verdiğini gösteriyor.

Dünyada küreselleşme arttıkça, daha fazla insan kıtalar arası uçar oldu. Artık üçüncü dünya ülkeleri olarak sınıflandırılan Kuzey Afrika, Orta Doğu ve sub-Saharan yani Afrika’nın güney kesiminde kalan ülkelerden bile Amerika’ya uçan yolcu sayısı küçümsenemeyecek kadar fazla. Türk Havayolları’nın sektöründe ve bölgesinde lider olabilmesi için bu ülkelerden gelen yolculara hitap etmesi çok önemli. İstanbul’u transit bir kent haline dönüştürme projesi hayata geçirilebilirse sadece THY değil, Türk turizmi de bu işten kazançlı çıkacaktır. Gördüğüm kadarıyla şimdiden bunun için çalışmalar başlatılmış bile. Uçakta göz gezdirme fırsatı bulduğum SkyLife dergisinde, transit yolcular için günü birlik İstanbul turları verileceği haberini okudum. Gidiş-dönüş biletlerini THY’den alan ve İstanbul’da bekleme süresi 6 saatin üstünde olan transit yolculara, ulaşım dahil olmak üzere ücretsiz İstanbul turları verileceği yazıyordu. Bence bu karar bile THY’nin uzun vadeli ve vizyonel bir pazarlama stratejisine sahip olduğunu gösteriyor.

Personel Eğitimi Çok Önemli

Dünya kalitesinde hizmet ve Türk mutfağından leziz örnekler (Photo: Turkish Airlines)

Bütün bu güzel gelişmelerin yanı sıra Türk Havayolları yetkililerinin bazı zorluklarla karşı karşıya olduğu da dikkatimden kaçmadı. Öncelikle personel eğitimi konusunda bazı yetersizlikler gördüğümü belirtmek isterim. Elbette, her havayolu şirketi için olduğu gibi THY için de  Amerika’ya yapılan uçuşlar çok önemli. Bu uçuşlara tecrübeli, iyi yetişmiş, her duruma hazırlıklı kabin personeli verilmesi gerekiyor. Benim gözlemlerim, personelin biraz hazırlıksız hatta acemi olduğuydu. Her ne kadar Türk insanının sıcaklığıyla yolculara güleryüzlerini eksik etmeseler de, yaptıkları bazı acemice hareketler genel personel sıkıntısına işaret ediyordu. Aslında bu durum, hızla gelişen her şirkette yaşanır. Hızlı gelişmeye paralel olarak personelin de aynı hızla eğitilmesi gerekir. Ancak bu her zaman mümkün olmaz. Türkiye’de hava ulaşımı konusunda uzun yıllar tekel olan Türk havayollarının dışarıdan tecrübeli eleman bulmasının da mümkün olmadığını göz önüne alırsak, eğitim eksikliğini bir ölçüde anlayışla karşılamak gerekir. Ancak yine de şirketin bu konuya acilen eğilmesi gerektiğini düşünüyorum. Birinci sınıf hizmet veren bir şirket olma yolunda ilerlerken, insan kaynaklarının önemini unutmak büyük bir hata olur.

Son bir eleştirim –hatta belki “bir müşteri olarak şikayetim” demeliyim –  Washington seferlerinin saati. Haftaiçi 22:50’de kalkan uçak, İstanbul’a akşam üzeri 16:00’da varıyor. Gümrük ve valiz işlemlerinin ardından havaalanından 17:00’den önce çıkmak mümkün olmuyor. Bu durumda da akşam trafiğine kalınıyor ve havalanından ulaşım tam bir kabusa dönüşüyor. Biz, eşim ve kızımla birlikte, 10 saatlik uçuşun ardından bir de 2,5 saatlik trafikte eve gitme serüveni yaşamak zorunda kaldık. Atatürk havalimanından Suadiye’ye gidişimiz bir işkence haline geldi. Aslında kalkış saatini 1-2 saat öne almak bu sorunu kökünden çözebilir. Böylece ne Washington’da ne de İstanbul’da yolcuların akşam trafiğiyle boğuşma derdi kalmaz. Ayrıca gece yarısına denk gelen ilk servis de daha uygun bir saatte yapılır ve o leziz Türk yemeklerini midemiz rahatsız olmadan yiyebiliriz J

Bu da benim naçizane önerim!

Kalın sağlıcakla,

Özge Övün Sert